企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)的解決方案是基于云平臺(tái)的電話服務(wù)中心，主要用于實(shí)現(xiàn)內(nèi)外電話或語音咨詢服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理、在線客服系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)管理等功能。

將客戶與公司溝通中的電話接入流程整合到一個(gè)統(tǒng)一的在線平臺(tái)上，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)接入和流程管理，同時(shí)借助呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供一站式服務(wù)。同時(shí)支持PC/手機(jī)等多種終端設(shè)備，滿足用戶隨時(shí)隨地的客戶服務(wù)或與企業(yè)的互動(dòng)交流。同時(shí)在系統(tǒng)架構(gòu)中采用多種技術(shù)解決方案，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的互連和信息共享。

一、背景介紹
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)成為企業(yè)的重要組成部分。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)仍然是手工操作模式，缺乏統(tǒng)一的管理和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同部門之間的溝通困難。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶可以隨時(shí)隨地在互聯(lián)網(wǎng)上與任何公司進(jìn)行交流。同時(shí)也帶來了大量的用戶投訴和業(yè)務(wù)處理效率低下，給客戶服務(wù)帶來了很大的障礙。面對(duì)這種情況，一些企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng)來解決這些問題。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)需求的加劇，客戶服務(wù)呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用不斷提高。

同時(shí)，為了解決傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題，引入云平臺(tái)技術(shù)，提高自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成能力；同時(shí)借助微信公眾號(hào)等第三方平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程和信息化運(yùn)營(yíng)管理。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息和管理過程信息。
2.開發(fā)了基于Web的多功能服務(wù)系統(tǒng)，包括語音呼叫處理服務(wù)、代理管理平臺(tái)、客戶關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)等。
3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用：通過電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶提供電話咨詢、查詢、投訴和建議。
4.呼叫處理應(yīng)用：坐下來對(duì)客戶或座位提出的問題進(jìn)行處理和記錄，并以工作流的形式為用戶提供相應(yīng)的解決方案。
5.系統(tǒng)管理功能：通過電話接入、代理管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理等應(yīng)用實(shí)現(xiàn)呼叫中心相關(guān)管理功能；
6.監(jiān)控信息系統(tǒng)：通過對(duì)業(yè)務(wù)狀態(tài)和代理的監(jiān)控，代理可以及時(shí)調(diào)整工作方法和策略，提高工作效率。

三、系統(tǒng)功能

1.統(tǒng)一在線客服系統(tǒng)具有統(tǒng)一的在線客服功能，可為客戶提供在線咨詢服務(wù)，如查詢電話號(hào)碼、發(fā)起對(duì)話、接聽電話、查看進(jìn)度、投訴等，客戶還可與業(yè)務(wù)人員在線交流，提高服務(wù)質(zhì)量；
2.在線服務(wù)系統(tǒng)：提供多種在線方式，幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求，提供便捷的服務(wù)。如預(yù)約排隊(duì)、語音引導(dǎo)、智能轉(zhuǎn)機(jī)等；
3.數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：通過對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括訪問次數(shù)、通話時(shí)間等數(shù)據(jù)，方便管理者了解和掌握客戶的詳細(xì)情況。
4.知識(shí)庫(kù)：根據(jù)客戶實(shí)際情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)解答和解決建議；
5.報(bào)表管理系統(tǒng)：可以根據(jù)不同用戶的不同需求，查詢、分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表，打印業(yè)務(wù)結(jié)果；
6.管理系統(tǒng)：提供強(qiáng)大的權(quán)限管理功能，方便業(yè)務(wù)人員使用；

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