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城建熱線解決方案

打造網(wǎng)上報實大廳和實體大廳‘線上線下、虛實結合’城建服務熱線平臺!

背景需求
統(tǒng)一服務熱線
先設置數(shù)據(jù)
沒有統(tǒng)一受理熱線

公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場等部門電話號碼過多,號碼各異,不利于記憶和使用。

高峰期接通率低
先設置數(shù)據(jù)
高峰期接通率低

各部門熱線單獨建設和管理,其呼叫中心的線路和座席都較為有限,不少熱線在高峰期接通率往往不理想。

未形成統(tǒng)一監(jiān)管
先設置數(shù)據(jù)
未形成統(tǒng)一監(jiān)管

尚未形成貫通各級行政部門的處置系統(tǒng),更沒有處置流程的監(jiān)管,對跨部門的事件處理基本上沒有應對的措施。

解決方案
資源整合聯(lián)動平臺
資源整合聯(lián)動平臺

將12319城建熱線及其他單位熱線電話統(tǒng)一接入,24小時接聽,詳細記錄并錄音,統(tǒng)一處理。

信息咨詢服務平臺
信息咨詢服務平臺
收集各熱線服務信息,建立”政策法規(guī)、辦事流程、典型案例”的完善知識庫,支持智能檢索,為市民提供咨詢服務。

處理監(jiān)督核查平臺
處理監(jiān)督核查平臺

熱線辦對市民投訴、建議等事項分析整理后,有針對性的轉交相關部門處理,對處理結果通過市民回訪、滿意度調(diào)查等多種方式進行核查,構建完整的監(jiān)督、評價、考核機制。


分析輔助決策平臺
分析輔助決策平臺

平臺可根據(jù)不同事件靈活定制圖形化報表,相關部門及領導可以登錄查看統(tǒng)計分析和事件詳細信息,對群眾關注的熱點、難點問題量化分析,輔助領導進行決策。

服務公開平臺
服務公開平臺

通過電話、短信等多種手段,對所反映問題的處理進度及時向市民發(fā)布提醒信息;建設社會求助服務門戶網(wǎng)站,對反映比較集中的問題或者典型案例進行分析。


系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定
系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定

建立服務規(guī)范、運轉高效、功能協(xié)調(diào)的12319呼叫中心系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運行機制,系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

服務優(yōu)勢

完善的運行機制,大大提高了問題解決效率。

統(tǒng)一化的管理流程,有利于統(tǒng)一規(guī)范管理。

高度集成的呼叫中心,整合多套資源為一體化服務。

精細化的坐席考核分析,為管理人員提供準確的評估標準。

先設置數(shù)據(jù)