隨著全國各地疫情的不斷加劇，以及各地方防疫政策的不同，不少地區(qū)高速路口實施嚴(yán)格管控，為解決在出行途中遇到過度管控導(dǎo)致的不通不暢問題。12328熱線作為與民眾溝通交通最直接的橋梁，對提高公眾出行交通信息服務(wù)水平發(fā)揮著重要作用。

部分城市陸續(xù)放開管控后，民眾的出行達(dá)到了高峰。為保障各地交通運輸服務(wù)熱線暢通，深海捷推出12328交通熱線方案，方案中采用了先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，集中受理公眾的咨詢、投訴建議等業(yè)務(wù)，保障交通運輸服務(wù)熱線的暢通。

深海捷12328交通運輸服務(wù)熱線解決方案

智能話務(wù)員

智能話務(wù)員全天候7*24在線，通過對日常業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分類、匯總，形成業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富的知識庫，根據(jù)關(guān)鍵詞智能匹配，對咨詢問題進(jìn)行重點分析解答，能夠解決大量重復(fù)問題咨詢，有效緩解人工坐席線上壓力，提高電話接通率。確保12328熱線全天候高效率運轉(zhuǎn)。

工單管理

對于咨詢類的問題，話務(wù)員一般都能即時解答；對于群眾提出的訴求，客服需將問題建立新的任務(wù)工單，實行接訴即辦原則，通過省、市、縣三級調(diào)度機制，第一時間協(xié)調(diào)解決，第一時間反饋辦理結(jié)果。同時加強信息收集梳理，強化與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，推動問題及時有效解決。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)可按照工單類型、地域分布等多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計車主訴求，自動生成多維度報表，實現(xiàn)交通運輸服務(wù)監(jiān)督信息數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化，合理安排客服人員班次，有針對性地做出工作指示和管理調(diào)整。

投訴建議

話務(wù)人員及時回應(yīng)投訴舉報電話，做好解釋溝通，及時了解行業(yè)動態(tài)信息，做好話務(wù)記錄、信息傳達(dá)報送工作，對群眾舉報的“層層加碼”“一刀切”勸返問題，即報即查、即接即辦，避免矛盾積累。

知識庫

及時更新12328知識庫，建立熱點政策迅速反應(yīng)和知識庫高效動態(tài)更新機制，及時將各地出行相關(guān)政策導(dǎo)入本地知識庫，提升坐席即時答復(fù)咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率。

多渠道接入

支持網(wǎng)頁、微信小程序、手機APP、短信等多渠道的接入，為廣大車主提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢等便捷服務(wù)。

深海捷12328交通運輸服務(wù)熱線解決方案，不僅進(jìn)一步暢通民眾訴求渠道，而且有力支撐和保障綜合交通運輸體系建設(shè)，有利于推進(jìn)創(chuàng)新型節(jié)約型和諧型交通運輸行業(yè)建設(shè)，為國家經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾出行提供更便捷、更高效、更環(huán)保、更安全的交通運輸保障。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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